martes, 29 de julio de 2014

EL CAMBIO A VENTAS POR LA WEB




Los minoristas digitales de alto desempeño no sólo están invirtiendo dinero a fines de mejorar la experiencia del cliente, sino que la totalidad de la empresa se ve involucrada en la revolución digital. 







Hoy en día las marcas exitosas han revertido sus prácticas de marketing, para que no se enfoquen solo en las ventas sino en atraer y deleitar al consumidor. 
Las marcas exitosas tratan de ser amigos consejeros de los consumidores en vez de bombardearlos constantemente con mensajes sobre sus productos. 






Por lo tanto, es necesario conectar, compartir y asistir al consumidor sin esperar un retorno inmediato; crear un diálogo, permanecer en el radar del consumidor y entablar una relación continua que incluyen las áreas de ventas, servicio, retención y lealtad. 






Una estrategia ganadora en la actividad digital es esa que posibilita la cooperación humana en toda la empresa, implementa una experiencia consumidora multi-canal, monitorea en tiempo real los datos analíticos a fines de reaccionar inmediatamente acorde a ellos, utiliza tecnologías ágiles y servicios nube (Cloud based services), reorienta planes de marketing a fines de aprovechar al instante las tendencias digitales cambiantes y finalmente prueba, aprende y fracasa rápido, pero se recupera más rápido aún. 






La transformación del paisaje digital de una marca no sólo implica una inversión, sino que requiere que el minorista ponga lo digital en primer lugar de las prioridades de todo su equipo de colaboradores. 






Algunas iniciativas exitosas de transformación digital lograron incrementar un 75% la implicación del cliente, mejoraron un 63% la satisfacción del consumidor, agregaron un 53% al tráfico digital, e incrementaron en un 49% el número de compradores potenciales y de ventas. 





La transformación digital más exitosa incluye la rapidez y la colaboración humana en todos los niveles de la empresa. 
La resistencia a la transformación digital, o la ausencia de un cambio cultural (particularmente a nivel ejecutivo), fueron mencionadas por el 63% de las empresas como el motivo del fracaso de su propia transformación digital. 






Otras razones incluyeron: tomarse el tiempo para pensar bien las cosas en vez de asumir el riesgo y actuar rápidamente (59%); falta de talento y de recursos digitales (56%); falta de comprensión del comportamiento del consumidor digital (53%); y la necesidad de conseguir el apoyo de los ejecutivos antes de tomar cualquier acción (42%). 






Casi 8 de cada 10 empresas están asignando fondos destinados a mejorar los procesos omni-canal y a agilizar los cambios en pos de capacidades digitales, como ser actualización de sitios web y creación de nuevas plataformas móviles o sociales, y por otra parte el 71% de las empresas están actualizando sus sitios web y sus programas de comercio electrónico, para adaptarlos específicamente al mundo móvil. 






La transformación digital incluye también servicios sociales, móviles, web, de comercio electrónico (e-commerce) y de informes sobre inversiones integrados, a fines de ofrecerle al cliente una experiencia libre de problemas a través de toda la compañía. 






El estudio continuo de los puntos de contacto digitales del consumidor mediante un análisis meticuloso, permitirá a las empresas reaccionar y satisfacer las exigencias del servicio al cliente en la inmediatez del medio ambiente digital. 






La tienda física perfecciona y completa la experiencia multicanal, especialmente en lo que se refiere a la joyería fina. 
Mientras que las compras en línea continúen creciendo, también crecerá la voluntad del consumidor de encontrar sitios de compras al por menor que ofrezcan cualquier cosa, a cualquier hora y como sea. 






Los joyeros que sepan desarrollar un valor agregado efectivo y que consigan implicar al comprador más allá de la venta son los que tendrán éxito. 






Se definen cinco etapas en el proceso de compra, y generalmente la fase de descubrimiento del producto tiene lugar online. 
Sin embargo, para las fases de prueba y juicio la mayoría de los consumidores prefieren una tienda física. 






Además, en la etapa final de la compra propiamente dicha los consumidores una vez más prefieren la tienda, debido a la inmediatez y el valor agregado. 






Mientras que las preferencias de envío varían según el producto, las joyas finas fueron el artículo que los compradores más prefieren recoger por sí mismos en la tienda, en lugar de que sean enviadas a sus hogares. 






En lo que se refiere a devolución de productos, los compradores prefieren las tiendas físicas. 
El 90% de todas las ventas al por menor son realizadas en tiendas y que el 95% de ellas son efectuadas por minoristas con presencia física. 






Para los compradores de todas las edades, las tiendas físicas resultan más atractivas que la experiencia de compra exclusivamente online especialmente en las categorías de joyería fina y artículos para el hogar ya que la experiencia sensorial les permite tocar y sentir el producto. 






No obstante, lo que los joyeros deben hacer es asegurar que los compradores disfruten de una experiencia memorable, ya sea cuando compran online o cuando lo hacen en la tienda misma; contratar personal de ventas cautivador y experto; y crear en la tienda una atmósfera de confidencia que refleje la calidad del producto. 







Fernando Gatto
Kaia Joyas Uruguay

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